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      一汽財務有限公司 2018年上半年金融消費者權益保護工作報告

      瀏覽量: 2018年07月14日 作者:一汽財務

        為了切實做好金融消費者權益保護工作,提升公眾消費者權益保護意識,防范違反消費者權益行為發生,一汽財務有限公司(以下簡稱“我公司”)結合實際情況,將消費者權益保護納入公司重點工作之一,積極落實消費者權益保護各項工作。現將我公司的消費者權益保護工作完成情況匯報如下:

        一、消費者權益保護制度體系建設情況

        我公司依據《中華人民共和國消費者權益保護法》以及《銀行業消費者權益保護工作指引》等法律法規,在2017年建立了《一汽財務有限公司消費者權益保護管理辦法》,嚴格落實在董(理)事會下設專門的消費者權益保護委員會的有關要求,確保將加強消費者權益保護提升作為健全公司治理的重要內容,確保董事會承擔消費者權益保護最終職責,確保高管層盡職履責,充分保障消費者權益保護工作有效運作。為保護消費者的合法權益,提升我公司的服務質量,我公司同時輔以《客戶投訴管理辦法》《客戶信息安全管理辦法》等具體制度規定,進一步保障消保體系運營及消保管理工作實施。

        二、組織體系建設情況

        我公司建立了董事會、高級管理層、消保工作委員會、風控部、辦公室、業務部等全面的消保工作組織架構體系,并通過制定《消費者權益保護管理辦法》明確界定各方職責以及消保工作管理要求,明確消保工作運行機制,保障組織體系發揮各自職能,促進制度體系運行。

        2017年前三季度、2018年一季度,董事會聽取消費者權益保護的有關工作報告,并通過會議記錄體現對消保工作的監督和指導。

        三、 消保工作開展情況

        (一)產品與服務管理方面

        1、售前管理

        在產品開發方面,我公司在商用車個人業務產品開發遵循“合法合規、風險可控、成本可算、市場導向、信息充分披露”在合同條款中,對產品計算方法,還款方式充分披露,充分保障消費者的知情權。在售前定價管理方面,我公司在業務定價按照中國人民銀行、銀監會及公司有關政策、制度及操作流程規定執行并嚴格審批,并在經營場所公布我公司的定價政策。在協議制定方面,風控合規部門與業務部門共同制定合同和協議文本,按照《消費者權益保護法》的要求對合同重點內容,以顯著方式提請消費者注意,無誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款。

        2、售中管理

        在合同簽訂方面,在客戶簽訂合同前,我公司委托經銷商工作人員向客戶介紹合同中的關鍵條款,以及本次貸款的重要信息,包括但不限于金融產品、貸款金額、期限、利率、還款方式等,確保客戶了解合同重點內容以及貸款信息。在信息披露方面,我公司主要是貸款產品,產品信息主要包括期限、利率、額度等因素,這些因素在客戶貸款時,汽車經銷商告知客戶,貸款審批通過后經銷商及時通知客戶,公司通過對合同文本的特殊標注等方式,履行關于產品服務信息的披露義務,不存在其他收費項目;在產品銷售行為規范方面,公司主要銷售貸款產品,并通過調查、征信記錄的研究分析,了解消費者的風險偏好和風險承受能力,匹配提供相應的產品和服務,不存在任何強制搭售的行為。

        3、售后管理

        在產品和服務回訪方面,商用車業務部組織區域對客戶回訪,通過了解客戶對銷售過程的意見及要求,實現對銷售服務過程的抽查。在投訴處理方面,各部門/區域負責投訴案件的處理,遇升級投訴時,組織部門/區域內出具處理意見,提交總部申請升級處理。

        (二)宣傳與教育活動方面

        2017年、2018開展了多次培訓和兩次公眾宣傳活動,分別是:征信培訓、金融消費者權益保護專題培訓、反洗錢培訓、3.15金融消費日活動、金融知識宣傳服務月活動、防范非法集資宣傳、守住“錢袋子”。通過張貼海報標語、設置易拉寶、微信公眾號宣傳、網頁宣傳、深入大學、社區、農村等一系列宣傳動作,深入金融宣傳,充分利用各種有效渠道,進行公司內外部宣傳教育,提升宣傳的廣泛性,向社會公眾宣傳金融消費者權益保護知識,不斷增強風險意識和為自己決策承擔責任的意識,促進金融業持續健康發展。

        (三)消費者投訴處理方面

        目前公司以《客戶投訴管理辦法》的規范形式,指定商用車業務部指導、協調、監督投訴處理工作的開展,促進投訴順利解決。在投訴受理方面,商用車業務部負責統籌協調本部門/區域投訴處理工作,并指定本部門/本區域及下轄區域的投訴處理員,保障投訴工作有效開展。在投訴處理方面,投訴處理員收到轉辦的投訴件后,通過系統查詢和相關人員調查的方式核實具體情況,并盡快聯系客戶了解投訴產生的原因和真實訴求,向客戶做好解釋安撫工作。 在投訴反饋方面,投訴處理員在作出投訴處理決定后,指定專人向投訴人反饋處理結果。截止報告日,公司未發生客戶投訴情況。

        (四)對監管工作的配合方面

        我公司已經將消費者權益保護納入公司重點工作之一,重視監管意見和建議。我公司將積極按照《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法》的要求,參加2018年度消費者權益保護考評工作,進一步促進我公司合規經營。

        一汽財務有限公司

        2018年7月5日

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